丰县人民医院患者投诉处理制度
时间：2014/10/8 10:59:39来源：丰县人民医院浏览量：655
为建立良好的医患关系及文明有序 的就医诊治环境，改善服务态度，减少医疗事故争议的发生，规范约束医务人员的服务规范行为，制订丰县人民医院患者投诉处理制度。
一、原则：树立“以病人为中心的”服务理念，加强医患沟通制度的建立和完善沟通的内容，改进沟通方式，注重沟通效果，切实提高医疗技术服务水平，维护医患双方的合法权益。
二、投诉的接待：
与丰县人民医院发生医患关系的患者或其亲属，对丰县人民医院在诊治过程中的医疗服务态度、医疗技术水平及医疗服务措施不到位的任一方面均可进行投诉，以便持续改进我院的医疗技术服务水平。投诉人可向院总值班或医教科投诉，由医教科具体负责投诉人的投诉接待工作。
三、投诉的调查、分流：
医教科根据投诉人投诉的内容，将分流至护理部、行风办或多部门联合调查，对反映问题性质恶劣、影响极坏的投诉，由院长指定组成联合调查组进行调查、处理。
接待纠纷处理科室具体责任人：
医教科
主 任：穆春雷
纠纷接待员：孙前鑫、崔景修、谢光彤、朱帅、李增良
护理部
主 任：蒋 勤
纠纷接待员：李美英、卢慧颖、李梅、杨景
行风办：
主 任：陈秀英
纠纷接待员：张苏夷
门诊部：
主 任：王洪雷
纠纷接待员：刘 鹏
四、投诉的处理原则：
依法、依规、公平、公正的原则处理投诉案件，维护双方的合法权益。
根据调查的结果，客观的分析医务人员是否存在问题，如简单的服务态度等方面的问题，则由行风办核实后责成当事人予以赔礼道歉，态度极其恶劣者可给予警告、严重警告处分；因违法、违规医疗行为造成投诉人或其亲属严重后果的，依照《执业医师法》第三十七条的相关规定予以处罚；因医疗技术水平发生医疗事故争议的参照我院医疗医疗事故争议处理的程序解决，并依照《执业医师法》第三十七条的相关规定及我院医疗事故争议处理的有关规定予以处罚。
五、投诉的存档、上报。
投诉人投诉的当事医务人员，经调查核实确实存在明显 过错并给予处分的或经法院判决的案件有明显过错的，一律将处分决定记入医务人员个人考核档案。经鉴定构成三级及以上医疗事故的上报市卫生局。
丰县人民医院
2014年1月
