丰县人民医院医患沟通制度

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丰县人民医院医患沟通制度

时间：2014/10/8 11:07:17来源：丰县人民医院浏览量：1218

随着卫生法制建设的不断完善，广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高，因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。为保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度：
一、    医患沟通的时间
1、院前沟通
门诊医师在接诊患者时，对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的收入院治疗。在此其间门诊医师应与患者沟通，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上。
2、入院时沟通（第一次谈话）
病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者及（或）家属进行疾病沟通。平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。
3、住院期间沟通（第二次谈话）
内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。
5、出院时沟通（第三次谈话）
患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。
二、    医患沟通的内容
1、诊疗方案的沟通
（1）既往史、现病史；（2）体格检查；（3）辅助检查；（4）初步诊断、确定诊断；（5）诊断依据；（6）鉴别诊断；（7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（8）初期预后判断等。
2、诊疗过程的沟通
医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等。
对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。
对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容。
对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。
3、机体状态综合评估
根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。
三、    沟通方式及地点
1、床旁沟通
首次沟通是在责任医师接诊患者后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在第一次谈话录上。护士在患者入院12小时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。
2、分级沟通
沟通时根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。
对于普通疾病患者，由责任医师将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应召开全科会诊，由科主任、医疗小组共同与患者沟通，并将会诊意见向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中签字确认，必要时可将患者病情上报医教科，由医教科组织有关人员与患者或家属进行沟通。
3、集中沟通
对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属的提问。每个病区每两月至少组织1次集中沟通，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在示教室。
四、    医患沟通的方法
1、沟通方法
1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。
2）变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换上级医师、科主任与其进行沟通。
3）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
4）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。
2、沟通技巧
与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍，使患者和家属心中有数。
1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。
2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。
3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
五、    沟通记录格式及要求
每次沟通都应有详细的沟通记录，记录的内容有沟通的时间、地点、实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。每一份病历中必须有3次以上有实质内容的沟通记录。
六、    评价
1、医患沟通做为病程记录中常规项目，纳入医疗质量考核体系并独立做为质控点。
2、因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，从重处罚。

本规定自发布之日起执行。

丰县人民医院
2009年1月1日
丰县人民医院
医患沟通领导小组
组  长：丁时义
副组长：孙海丰   吕  平
成  员：孙  峰   于百生    李学习    刘文侠   李洪立   张雪枫    蒋  勤     张玉华
王玉梅     张振颖
下设办公室：地点设在医患沟通办公室
主任：于百生 (医教科副科长兼)
专职人员：李学习

各临床科室均设立医患沟通小组：
组长：科主任
副组长：科副主任  护士长
成  员：科室全体人员

医患沟通网络组织及程序网络

院医患沟通领导小组
↓
院沟通办
↓
各临床科室医患沟通小组
↓
每位医务人员

医患沟通程序

病人反映情况→相关医务人员沟通→科室医患沟通小组处理→院沟通办→院沟通领导小组→反馈至当时科室、当事人

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