丰县人民医院深入开展“三好一满意”服务活动的实施方案
发布时间：2014-07-17来自：丰县人民医院 为贯彻落实省卫生部《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2014年工作方案》，进一步推动我院创先争优活动的深入开展，更好地服务人民群众，努力提升医疗服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，树立医院良好形象，按照卫生部、卫生厅、市、县卫生局的部署要求，我院决定组织开展“三好一满意”服务活动，现结合我院实际，经院长办公会研究，制订本方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观统领全局，坚持以人为本，继续把以病人为中心，着力改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，改进医德医风，提升医疗质量和服务水平，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系等作为主要内容，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
二、组织领导
为落实此项工作的领导责任，成立以丁时义院长为组长的“三好一满意”活动领导小组，制订活动方案并组织实施，加大检查力度，落实各项工作内容，做到全院职工人人参与，个个重视。
三、目标任务
通过开展“三好一满意”活动，努力实现我院“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
1.服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。各科室要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
2.质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，推动临床路径管理，合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
3.医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4.群众满意。医院形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
四、主要内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平。
1. 改进服务态度。坚持“以病人为中心”的服务理念，把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。
2.优化医院诊疗环境和流程。构建预约诊疗服务信息平台，推广多种预约方式，方便群众就医。开展双休日及节假日门诊，延长门诊时间，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”方便农村患者就医。门急诊要实行提前30分钟挂牌上岗；优化门诊“一站式”服务和导医服务；增开特殊人群挂号窗口，确保挂号，取药等候时间一般不超过15分钟；合理安排门急诊服务，简化门急诊和入、出院服务流程，推行“先诊疗，后结算”模式；提供方便快捷的检查结果查询服务；推广同级医院检查结果互认，有效利用卫生资源，减少不必要的重复检查，减轻患者经济负担；完善院前急救服务体系，组建24小时生命救援队，按规定及时开展住院危重患者的救治、转运等具体便民惠民措施，有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到合理安排、服务热情、流程顺畅。
3. 深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我院的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台；同时，组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量和安全。
1.落实各项医疗核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系。完善管理制度、质量控制组织体系和机制，提高医疗质量管理与控制水平。建立健全医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为。严格规范诊疗服务行为，合理治疗、合理用药、合理检查。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、等规章、规范，积极推行常见病种临床路径管理，我院要开展不少于10个病种的临床路径管理，并定期实施临床路径管理评估，认真开展单病种质控，降低医疗费用。 积极推行国家基本药物制度，尤其是三线抗生素临床应用的合理应用，积极开展医务人员临床合理用药知识培训，组织抗菌药物临床应用专项整治行动。严格规范医师处方行为，对不合理用药进行及时、有效干预，切实规范临床用药行为。
4. 认真落实《医院投诉管理办法（试行）》，严格执行首诉负责制。深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。
（三）弘扬高尚医德，严肃行业纪律，大力推进医德行风建设工程。
1.进一步加大医德医风宣传教育力度。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。制定完善医德医风制度规范。加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。推行医务人员医德考评制度，完善配套制度，进一步细化工作指标和考核标准，建立健全对医务人员有效的激励和约束机制。
2.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。一方面结合医改要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度；一方面切实增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改善。
五、实施步骤
活动密切结合我医院年度任务和具体实际，分年度进行安排。2014年“三好一满意”活动划分三个阶段。
第一阶段（2014年1月）动员学习阶段。制定我院“三好一满意”活动实施方案，制定措施，明确责任。召开全院职工动员会议，开展宣传启动工作，让全院干部职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。
第二阶段（2014年3月-8月）组织实施阶段。（1）自查自纠。各科室按照要求，以科室为单位，成立 “三好一满意”活动小组制订各科、各部门的具体活动方案和具体措施（6月10日前报医教科）。并对实施情况进行自查自纠，对自查中发现的问题要立即整改。对严重违反有关规定，发生医疗质量、安全事件以及造成严重社会不良影响的事和人要严肃处理。（2）检查督导。自2014年8月起，我院“三好一满意”活动领导小组活对各科“三好一满意”活动开展情况进行检查和督导，及时总结工作中存在的问题和不足，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。
第三阶段（2014年9月至12月）总结完善阶段。通过总结全年“三好一满意”工作开展情况，结合群众和社会的意见，做好评议表彰工作。对工作中的好经验、好做法，进行表彰奖励；对工作开展不力的部门、科室予以通报批评并落实整改责任；对事关我院卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要马上解决。同时研究部署2014年度“三好一满意”活动，进一步建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。
附：丰县人民医院“三好一满意”领导小组名单
组 长：丁时义
副组长：孙海丰 吕 平
组 员：李 军、孙 峰、蒋 勤、王玉梅、张振颖、陈玉峰、
张雪枫 李庆全、李洪立、谢 风、于百生、崔 伟
领导小组下设办公室，孙峰兼任办公室主任
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观统领全局，坚持以人为本，继续把以病人为中心，着力改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，改进医德医风，提升医疗质量和服务水平，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系等作为主要内容，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
二、组织领导
为落实此项工作的领导责任，成立以丁时义院长为组长的“三好一满意”活动领导小组，制订活动方案并组织实施，加大检查力度，落实各项工作内容，做到全院职工人人参与，个个重视。
三、目标任务
通过开展“三好一满意”活动，努力实现我院“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
1.服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。各科室要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
2.质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，推动临床路径管理，合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
3.医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4.群众满意。医院形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
四、主要内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平。
1. 改进服务态度。坚持“以病人为中心”的服务理念，把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。
2.优化医院诊疗环境和流程。构建预约诊疗服务信息平台，推广多种预约方式，方便群众就医。开展双休日及节假日门诊，延长门诊时间，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”方便农村患者就医。门急诊要实行提前30分钟挂牌上岗；优化门诊“一站式”服务和导医服务；增开特殊人群挂号窗口，确保挂号，取药等候时间一般不超过15分钟；合理安排门急诊服务，简化门急诊和入、出院服务流程，推行“先诊疗，后结算”模式；提供方便快捷的检查结果查询服务；推广同级医院检查结果互认，有效利用卫生资源，减少不必要的重复检查，减轻患者经济负担；完善院前急救服务体系，组建24小时生命救援队，按规定及时开展住院危重患者的救治、转运等具体便民惠民措施，有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到合理安排、服务热情、流程顺畅。
3. 深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我院的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台；同时，组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量和安全。
1.落实各项医疗核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系。完善管理制度、质量控制组织体系和机制，提高医疗质量管理与控制水平。建立健全医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为。严格规范诊疗服务行为，合理治疗、合理用药、合理检查。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、等规章、规范，积极推行常见病种临床路径管理，我院要开展不少于10个病种的临床路径管理，并定期实施临床路径管理评估，认真开展单病种质控，降低医疗费用。 积极推行国家基本药物制度，尤其是三线抗生素临床应用的合理应用，积极开展医务人员临床合理用药知识培训，组织抗菌药物临床应用专项整治行动。严格规范医师处方行为，对不合理用药进行及时、有效干预，切实规范临床用药行为。
4. 认真落实《医院投诉管理办法（试行）》，严格执行首诉负责制。深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。
（三）弘扬高尚医德，严肃行业纪律，大力推进医德行风建设工程。
1.进一步加大医德医风宣传教育力度。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。制定完善医德医风制度规范。加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。推行医务人员医德考评制度，完善配套制度，进一步细化工作指标和考核标准，建立健全对医务人员有效的激励和约束机制。
2.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。一方面结合医改要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度；一方面切实增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改善。
五、实施步骤
活动密切结合我医院年度任务和具体实际，分年度进行安排。2014年“三好一满意”活动划分三个阶段。
第一阶段（2014年1月）动员学习阶段。制定我院“三好一满意”活动实施方案，制定措施，明确责任。召开全院职工动员会议，开展宣传启动工作，让全院干部职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。
第二阶段（2014年3月-8月）组织实施阶段。（1）自查自纠。各科室按照要求，以科室为单位，成立 “三好一满意”活动小组制订各科、各部门的具体活动方案和具体措施（6月10日前报医教科）。并对实施情况进行自查自纠，对自查中发现的问题要立即整改。对严重违反有关规定，发生医疗质量、安全事件以及造成严重社会不良影响的事和人要严肃处理。（2）检查督导。自2014年8月起，我院“三好一满意”活动领导小组活对各科“三好一满意”活动开展情况进行检查和督导，及时总结工作中存在的问题和不足，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。
第三阶段（2014年9月至12月）总结完善阶段。通过总结全年“三好一满意”工作开展情况，结合群众和社会的意见，做好评议表彰工作。对工作中的好经验、好做法，进行表彰奖励；对工作开展不力的部门、科室予以通报批评并落实整改责任；对事关我院卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要马上解决。同时研究部署2014年度“三好一满意”活动，进一步建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。
附：丰县人民医院“三好一满意”领导小组名单
组 长：丁时义
副组长：孙海丰 吕 平
组 员：李 军、孙 峰、蒋 勤、王玉梅、张振颖、陈玉峰、
张雪枫 李庆全、李洪立、谢 风、于百生、崔 伟
领导小组下设办公室，孙峰兼任办公室主任
